Marketing in Zeiten von Corona: Customer Centricity – vom Schlagwort zur gelebten Realität...

Aktuell vergeht kaum eine Woche, in der nicht über neue Insolvenzen ehemals namhafter Unternehmen, die Straffung bedeutender Filialnetze und Entlassungen von Mitarbeitern berichtet wird. Es scheint so, als hätte Corona einen enormen, exogenen Schock ausgelöst; ein ‚Game-Changer‘ von gewaltiger transformativer Kraft mit dem Ergebnis, dass die Unternehmen, die schon vor Corona als angeschlagen galten, nun noch mehr in Bedrängnis geraten: Das umfasst Geschäftsmodelle, die dem Wettbewerb mit den Online-Anbietern nicht mehr gewachsen sind genauso wie Konzepte, die mit hohen Investitionsstaus belastet und sich nicht mehr zeitgemäß genug präsentieren.

Diese Herausforderung vergrößert sich aller Voraussicht nach weiter dadurch, dass Konsumenten nach einer mehr als einem Jahr andauernden Ausnahmephase kaum mehr in alte Handlungsweisen zurückkehren werden; selbst Kunden der zweiten Lebenshälfte lernen die alternativen Geschäftsmodelle des Internet mit all ihren Vorteilen zu schätzen – die bequeme Auswahl, leichte Bestellung und schnelle Lieferung wird auch ihr Anspruchsniveau dauerhaft verändern.

In diesem Zusammenhang begegnet man dem Begriff der ‚Customer Centricity‘ – dem Ansatz einer noch konsequenteren Fokussierung sämtlicher Prozesse an den Bedürfnissen und Wünschen von Kunden; ein Konzept, das bereits seit einigen Jahren immer wieder neu in den jährlichen Hitlisten der Mega-Trends zu finden ist. Allerdings: Die aktuellen Unternehmenspleiten zeigen, dass Customer Centricity in vielen Branchen eher als Beifall-erheischendes Schlagwort diskutiert denn als ganzheitliches Unternehmenskonzept gelebt wird. Um die Konsumenten dauerhaft zu begeistern, muss aus einem Lippenbekenntnis ein durchgängiger, ganzheitlicher Unternehmensansatz über sämtliche Kontaktpunkte hinweg entstehen.

Spannend in diesem Zusammenhang ist, dass traditionelle Geschäftsmodelle gerade von den Wettbewerbern im Internet lernen können. Denn dort beheimatete Geschäftsmodelle leben eine solche umfassende Kundenorientierung über alle Gestaltungsmomente hinweg. Die jeweiligen Anbieter begnügen sich in der Gestaltung des Einkaufserlebnisses nicht nur mit einem auf den Kunden abgestimmten Sortiment, sondern beziehen sämtliche Bedien- und Abwicklungsprozesse bis in das kleinste Detail mit ein:

• Bei Online-Anbietern werden einzelne Produkte durch die Einbindung spannender Tutorials, lebendiger Bewegtbild-Sequenzen oder hilfreicher Erfahrungen anderer Kunden mit noch mehr Informationen versehen, während die meisten klassischen Anbieter ihre Sortimente zumeist kommentar- und emotionslos im Regal verräumt haben.

• Im Internet wird das eigentliche Produktangebot um sinnvolle Begleitartikel ergänzt – in vielen klassischen Geschäftsmodellen ‚stolpert‘ der Kunde über offensichtlich eher aus margenoptimierender Sicht ausgewählter Sonder- und Postenaufbauten.

• Während im Onlinehandel der Clickaufwand im Kassen- und Checkout-Prozess zur Erhöhung des Kundenerlebnisses programmiertechnisch ständig weiter optimiert wird, werden Konsumenten im klassischen Supermarkt an der Kasse getrieben, ihre Einkäufe schnellstens zu verpacken, um Platz für den nächsten Kunden zu machen.

Damit wird deutlich, dass wir in der heutigen Welt nicht länger vom Point of Sale sprechen dürfen – von unserem gesamten Denken und Handeln müssen wir zur bewussten Gestaltung eines Point of Experience gelangen. Ganzheitlich aus Sicht der Kunden über sämtliche Gestaltungs- und Prozessebenen bis in das kleinste Detail. Nur so wird eine Customer Centricity für Kunden unmittelbar erlebbar.