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Kundenorientierte Service-Organisation im HR-Bereich

Wie wir eine horizontale und kundenorientierte Service-Organisation einführten

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Die Ausgangssituation

Der HR-Bereich eines Großunternehmens wurde bei einer Kundenveranstaltung auf uns aufmerksam. Wir stellten servicezentrierte Organisationen vor und wurden gefragt, ob dies auch für Personalabteilungen funktioniert. Nach einer ersten Analyse und einem Workshop konnten Services gemäß dem „Lebenszyklus“ eines Mitarbeiters identifiziert und beschrieben werden.

Unser Lösungsansatz

Wichtig war es in diesem Zusammenhang, den Bewerber bzw. späteren Mitarbeiter als den zentralen Kunden zu verstehen. Die Services und unterstützenden Prozesse wurden konsequent aus dieser Perspektive betrachtet. Darüber hinaus wurden Verantwortlichkeiten für den Service selbst und die zuarbeitenden Teilservices und Prozesse festgelegt. In einer mit allen Beteiligten erarbeiteten RACI-Matrix wurde die notwendige Verbindlichkeit für die Erbringung des Service über alle Bereiche geschaffen. Sogar der obligatorische Blumenstrauß am ersten Arbeitstag ist jetzt Bestandteil des Prozesses und wird automatisiert im Blumenladen ausgelöst.

Das Ergebnis

Von der Geschäftsführung bis zum Fachbereich und den Bewerbern/Mitarbeitern kommen der Service und das dahinterliegende Mindset sehr gut an. Das Employer Branding kann damit ganz konkret und praktisch gelebt werden.

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